Bussola

A bússola magnética é um instrumento utilizado para orientação geográfica. Ela funciona com base nos princípios do magnetismo e é composta por uma agulha magnetizada que pode girar livremente em torno de um eixo central.
Essa agulha é geralmente feita de aço e é magnetizada de forma que um de seus polos aponte para o norte magnético da Terra.
A bússola possui em seu interior a rosa dos ventos, que indica os pontos cardeais (norte, sul, leste e oeste), bem como os pontos colaterais e subcolaterais da Terra.
Ela atua sob o magnetismo terrestre, sendo atraída para a direção dos polos do planeta. A bússola é uma das maiores invenções da humanidade e tem sido utilizada na navegação, cartografia e astronomia desde sua criação na China, provavelmente no século I (um).
Imagine-se em alto-mar, navegando em um navio sem bússola. Sem direção clara, você ficaria à deriva, sem saber para onde ir. Agora, traga essa metáfora para o mundo da negociação e atendimento ao cliente. Assim como uma bússola nos guia geograficamente, precisamos de um direcionamento sólido para atender e vender as necessidades dos clientes de forma eficaz.
O atendimento e as negociações aos clientes são como uma “bússola” que nos guia em direção ao sucesso. Assim como uma bússola aponta o norte, o atendimento eficaz nos orienta na jornada de satisfazer as necessidades dos clientes.
Vamos explorar essa analogia, considerando os pontos cardeais e sua relação com as negociações e o atendimento:
1. Norte (North – iremos substituir pela palavra em inglês “Needs” – na sua tradução para o português “Precisa”): O norte representa o que o cliente precisa, as necessidades do cliente. É o ponto de partida.
O que o cliente precisa. Assim como a bússola aponta para o norte magnético, nosso foco deve estar nas necessidades reais do cliente. Isso envolve ouvir atentamente, entender suas demandas e oferecer soluções personalizadas. Quando atendemos às necessidades, construímos confiança e fidelidade.
Exemplos - Norte (Needs - Precisa):
Caso 1 - Suporte Técnico: Imagine um cliente que liga para o suporte técnico de uma empresa de software. Ele está frustrado porque não consegue instalar o novo aplicativo. O atendente ouve com atenção, identifica a necessidade real (instalação do aplicativo) e guia o cliente passo a passo, resolvendo o problema. 
Caso 2 - Consultoria Financeira: Um cliente procura um consultor financeiro para investir dinheiro. O consultor não apenas oferece produtos financeiros, mas também entende as necessidades específicas do cliente (aposentadoria, educação dos filhos, etc.) e cria um plano personalizado.
2. Oeste ( West - iremos substituir pela palavra em inglês “Wants” – na sua tradução para o português “Quer”): O oeste simboliza o que o cliente quer (nem tudo o que o cliente quer ele precisa), os desejos do cliente. Enquanto as necessidades são essenciais, os desejos são aspirações e preferências. Como profissionais de vendas, devemos ir além do básico e antecipar o que o cliente deseja (o que vai resolver seu problema). Isso envolve oferecer opções, personalização e surpreender positivamente. Quando atendemos aos desejos, criamos uma experiência memorável.
Exemplo - Oeste (Wants - Quer):
Caso 1 - Compras Online: Uma cliente está procurando um vestido para um evento especial. O vendedor online não apenas mostra opções básicas, mas também sugere acessórios e combinações que atendem aos desejos da cliente (estilo, cor, elegância).
Caso 2 - Restaurante: Um casal entra em um restaurante. O garçom não apenas apresenta o cardápio, mas também recomenda pratos com base nos gostos e preferências dos clientes.
3. Sul (South - iremos substituir pela palavra em inglês “Stereotype” – na sua tradução para o português “Estereótipo”): O sul representa os estereótipos e a individualidade do cliente.
Cada cliente é único, com suas próprias características, histórias e expectativas.
Evite generalizações e preconceitos. Trate cada pessoa como um indivíduo, adaptando sua abordagem. A bússola nos lembra que não há um único caminho certo; precisamos ajustar nossa rota conforme o cliente.
Exemplo - Sul (Stereotype – Estereótipo):
Caso 1 - Atendimento Multicultural: Um turista estrangeiro chega a um hotel.
O recepcionista não assume estereótipos, mas considera a individualidade do hóspede. Ele oferece informações sobre a cidade, respeitando as diferenças culturais.
Caso 2 - Vendas para Diversos Perfis: Um vendedor de carros atende a diferentes clientes: um jovem solteiro, uma família com crianças e um idoso. Ele adapta sua abordagem, considerando as necessidades e estilos de vida de cada cliente.
4. Leste (East - iremos substituir pela palavra em inglês “Emotion” – na sua tradução para o português “Emoção”): O leste é onde encontramos as emoções.
O atendimento não é apenas transacional; é uma experiência emocional.
As emoções que provocamos nos clientes têm um impacto duradouro. Um sorriso genuíno, empatia e resolução rápida de problemas geram conexões emocionais fortes. Lembre-se de que as pessoas lembram como se sentiram durante o atendimento.
Exemplo - Leste (Emotion - Emoções):
1. Caso 1 - Atendimento Empático: Uma cliente liga para cancelar um serviço de TV a cabo após a morte de seu cônjuge. O atendente demonstra empatia, expressa condolências e facilita o processo sem causar desconforto.
2. Caso 2 - Experiência em Loja Física: Uma loja de roupas oferece um ambiente acolhedor, climatizado, aromatizado, música suave e atendentes sorridentes e proativos.
Os clientes se sentem bem-vindos e emocionalmente conectados à marca.
A Necessidade de Direcionamento nas Ações
Como profissionais de vendas, precisamos ter um direcionamento claro. A bússola nos ensina que, sem orientação, podemos nos perder.
Aqui estão algumas razões pelas quais o direcionamento é importante:
• Eficiência: Um direcionamento bem definido nos ajuda a otimizar nosso tempo e recursos. Saber para onde ir e como chegar lá é essencial para atender mais clientes de forma eficaz.
• Consistência: Quando seguimos um norte consistente, mantemos padrões elevados. Isso se reflete na qualidade do atendimento e na reputação da empresa.
• Adaptação: A bússola nos permite ajustar nossa rota conforme as mudanças.
O mercado, os clientes e as circunstâncias evoluem. Um bom direcionamento nos ajuda a adaptar-nos sem perder o foco.
Portanto, como uma bússola, mantenha-se alinhado com as necessidades, desejos, individualidade e emoções dos clientes.
Seja o guia que conduz a jornada rumo à satisfação e ao sucesso mútuo.
“Como uma bússola, o atendimento nos guia na direção certa, apontando para as necessidades, desejos, individualidade e emoções dos clientes. Sejamos os navegadores habilidosos que conduzem a jornada rumo à satisfação e ao sucesso mútuo”
Amauri Crozariolli